| 日前，由市委宣傳部、市文明辦主辦，天津廣電集團(tuán)、天津日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)協(xié)辦的“提升市民素質(zhì)，文明禮儀進(jìn)萬家”活動(dòng)正在全市范圍內(nèi)開展，“我志愿做文明有禮天津人”的百萬市民簽名活動(dòng)也在如火如荼的進(jìn)行中，主辦方希望通過活動(dòng)掀起津城市民崇尚文明、舉止有禮的新風(fēng)尚。事實(shí)上，“禮儀”既是精神文明建設(shè)工作的重要內(nèi)容，也是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾n題。那么，身處職場的你，都應(yīng)該懂得哪些職場禮儀，為自己貼上“有禮”的標(biāo)簽?zāi)兀俊 ?
通訊是現(xiàn)代職場中最頻繁的行為之一，卻是職場禮儀中最容易忽略的死角區(qū)域。當(dāng)你用不耐煩的聲音接聽公務(wù)電話時(shí)，當(dāng)你草草地寫完一封郵件時(shí)，當(dāng)你沒頭沒腦地發(fā)去一條公務(wù)短信時(shí)，你已經(jīng)給你的領(lǐng)導(dǎo)或者合作對(duì)象留下了一個(gè)負(fù)面印象——不職業(yè)，沒禮貌。 1st 電話禮儀 員工或客戶通常是用打電話的方式與他人進(jìn)行最初的聯(lián)系的，因此一個(gè)人的電話禮儀往往決定著他人對(duì)通話對(duì)象所在公司和部門的第一印象。規(guī)范的電話禮儀既體現(xiàn)了個(gè)人謙和有禮的作風(fēng)，又反映出單位的高效率和現(xiàn)代管理。 ■ “鈴聲不過三”原則 鈴響后馬上拿起電話，會(huì)讓對(duì)方感到唐突；超過三聲則是缺乏效率的表現(xiàn)，同時(shí)讓對(duì)方不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。因此，電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，是一個(gè)最為合適恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如電話確實(shí)不在身邊或走不開造成不能及時(shí)接聽，應(yīng)在拿起電話后先向?qū)Ψ奖硎厩敢�，如“很抱歉，讓你久等了”�?/P> 規(guī)范電話用語：接聽電話，首先應(yīng)自報(bào)家門。對(duì)外接聽要報(bào)出單位名稱，內(nèi)部接聽要報(bào)出部門名稱，如“您好，這里是某某公司”。自報(bào)家門既是對(duì)對(duì)方的尊重，使對(duì)方確認(rèn)撥打是否正確；也能給自己帶來方便，不會(huì)因?yàn)榇蝈e(cuò)電話而多費(fèi)口舌。此外就是“您好”“對(duì)不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。 ■ 注意通話語氣 電話是非直面的溝通形式，因此聽者不僅關(guān)心內(nèi)容，同時(shí)也會(huì)注意你與他（她）通話的語氣。在工作電話中，盡量采用積極主動(dòng)的語氣，聲調(diào)應(yīng)是愉快的，語速應(yīng)是較慢的，擁有能讓對(duì)方產(chǎn)生共鳴的熱心。理想的效果是聽音如見其人，聽者如沐春風(fēng)，且不能顯得矯揉造作。 ■ “后掛電話”原則 當(dāng)對(duì)方與你說再見的時(shí)候后，也要熱情回答再見，并且為表達(dá)尊重，要等對(duì)方掛斷電話后再進(jìn)行掛機(jī)，且掛機(jī)過程中小心輕放，切不可將話筒作出氣筒，這將是極不禮貌的表現(xiàn)。 復(fù)誦重要事項(xiàng)：通話過程中，復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。 ■ 左手持聽筒 很多電話禮儀只注重了通話方面的注重事項(xiàng)，卻忽略了電話接聽的姿勢。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種現(xiàn)象，合適的姿勢是用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。除了拿聽筒的方法以外，還要求通話者保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢最有利于聲音自然、流暢和動(dòng)聽。 2nd
郵件禮儀 郵件是近年來企業(yè)內(nèi)外頻繁使用的溝通手段，在某些企業(yè)郵件已經(jīng)具備文件效應(yīng)。因此掌握郵件禮儀，便成為當(dāng)代白領(lǐng)尤其要注意的領(lǐng)域。 ■ 關(guān)于郵件主題 首先是不能允許空白主題，這是一種最失禮的方式。其次，最好注明是來自于某某公司或部門的郵件，便于收件者保存和整理。再次，主題切忌含糊不清，不要用混亂無實(shí)際意義的主題。最后是回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)主題可根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行修改，而不是一堆的“Re……” 正確使用發(fā)送、抄送、密送：在郵件用語里，發(fā)送、抄送、密送分別用To，CC和BCC代指。To后面的對(duì)象，是指要受理這封郵件的主要對(duì)象，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)。CC的人是只需要知道了解該郵件內(nèi)容，回復(fù)與否可自行決定。BCC所謂的密送是指收件人并不知道還發(fā)給了誰，該功能可能用于非常規(guī)場合。需要注意的是，發(fā)送和抄送的對(duì)象的排序最好遵循一定的順序，比如按部門順序或職務(wù)高低。適當(dāng)?shù)囊?guī)則會(huì)給人以穩(wěn)妥知禮的印象。 ■ 主動(dòng)控制郵件的往來 為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定收件人或哪些收件人給予回復(fù)。或在文后注明，“僅供參考，無須回復(fù)”等。 ■ 關(guān)于郵件正文 E-mail郵件在行文上應(yīng)該具備商務(wù)公函的要素，簡明扼要、條理清晰等在此不做闡述。尤其要注意的是，切忌在公務(wù)郵件中使用網(wǎng)絡(luò)語言及“：）”等符號(hào)，這將給人輕佻的印象。 結(jié)尾簽名：每封郵件的結(jié)尾都應(yīng)該進(jìn)行簽名。簽名檔可包括姓名、公司、部門、職務(wù)、電話、傳真、地址等信息，但不宜行數(shù)過多，以4行為限。簽名檔字體要與正文匹配，注意簡體、繁體、英文等，簽名檔字號(hào)應(yīng)比正文字號(hào)略小。 3rd 短信禮儀 近些年隨著短信的廣泛使用，短信也成為公務(wù)溝通的重要形式，其頻率甚至超過郵件。有禮儀專家指出，由于短信是新生事物，目前還沒有形成完善的“短信禮儀”，但一個(gè)應(yīng)該遵循的文明原則是，自己的行為應(yīng)該體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。一是發(fā)短信一定要署名。公務(wù)短信署名是起碼的禮節(jié)。較好方式是有頭有尾，既有稱謂也有署名，可以體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視。二是就祝福短信來說，一來一往就夠了，否則發(fā)來發(fā)去就成了繁文縟節(jié)。 ■ 職場情商訓(xùn)練專家周子淳舉出的案例很具有指導(dǎo)性 老板：小杜，明天上午我有事，10點(diǎn)你去機(jī)場代我接客戶張總；此外，你把A項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告給我看一下，署名：張總。 職場菜鳥1：知道了（張總火冒三丈，你知道啥了？不行，我得電話告訴你）。 職場菜鳥2：好的張總，這兩件事我會(huì)去辦，杜拉拉（張總：嗯，明天我得電話催一下小杜）。 職場杜拉拉：尊敬的張總，來信獲悉。明天9:30我會(huì)抵達(dá)機(jī)場迎接張總，并轉(zhuǎn)達(dá)您的問候，并備好張總最喜歡的碧螺春，接到后我短信通知您；A項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告我已備好，明天8:30我先到公司，放到你的辦公桌上，再去機(jī)場。近期您出差較多，請(qǐng)注意休息，有事請(qǐng)隨時(shí)吩咐，杜拉拉（張總：嗯，小杜辦事牢靠，我放心）。 寥寥數(shù)十字，高低立判。這也體現(xiàn)了職場禮儀不僅是規(guī)矩的遵循、分寸的把握，也是情商的結(jié)晶。 后記 職場禮儀包羅萬千，自非寥寥數(shù)語能為讀者介紹清楚。借用禮儀專家金正昆教授提出的禮儀三個(gè)基本理念，供職場人參考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)。 1.禮者敬人，禮儀最重要的要求就是尊重； 2.善于表達(dá)，恰到好處的把尊重和友善的情感表達(dá)出來； 3.強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，懂得規(guī)范體現(xiàn)了一個(gè)人的教養(yǎng)和修養(yǎng)。 祝福您早日成為文明有禮的職場人，祝福津城職場處處閃現(xiàn)禮儀的光芒。 |
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GMT+8, 2024-10-23 03:25
