日前，記者從義烏市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2016年全年，該局共接消費(fèi)者來(lái)電來(lái)訪來(lái)函及部門(mén)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)咨詢18108起, 與2015年的10517宗相比上升72.18%，其中，網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)7238起，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失758.07萬(wàn)元。

據(jù)悉，商品類投訴共計(jì)5436起，居前四位的分別是家用機(jī)械類、家用電子電器類、日用百貨類（主要是服裝、鞋帽）、煙酒飲料食品類，分別接到投訴1068起、1050起、886起、538起；服務(wù)類投訴7721起，居前四位的分別是銷售服務(wù)類（網(wǎng)購(gòu)）、預(yù)售服務(wù)類、餐飲住宿服務(wù)類、居民服務(wù)類（主要是洗染、美容美發(fā)），分別接到投訴5176起、506起、438起、393起。

案例一：爆竹燃放傷人 獲賠四萬(wàn)五

2016年4月4日，吳某回上溪老家清明祭祖，在上溪鎮(zhèn)某雜貨店購(gòu)買了價(jià)值60多元的香燭火炮等用品，卻沒(méi)想到在燃放爆竹時(shí)，被“春雷炮”將右眼眼角炸傷，送醫(yī)治療縫了3針，眼視力弱化并有頭痛癥狀。

經(jīng)上溪市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員歷時(shí)一個(gè)多月的努力，從情、理、法多角度耐心細(xì)致地調(diào)解，雙方當(dāng)事人終于取得互諒互讓，并達(dá)成一致協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者陳某賠償給投訴人吳某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)以及后續(xù)的康復(fù)費(fèi)用共計(jì)45000元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，第十一條規(guī)定消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

市場(chǎng)監(jiān)管局建議消費(fèi)者盡量采用文明祭祖的方式，確實(shí)需要使用鞭炮的，一定要詳細(xì)了解使用方法，確保自身及他人安全。

案例二：說(shuō)好的免費(fèi)理發(fā)卻花費(fèi)幾千元

2016年9月14日，李某路過(guò)上溪月湖路一家理發(fā)店時(shí)，被幾個(gè)人攔住發(fā)傳單，說(shuō)店里在搞活動(dòng)，理發(fā)不要錢(qián)，但在李某理完發(fā)后，卻要向他收取1700元錢(qián)，又說(shuō)如果辦張會(huì)員卡并充值4680元進(jìn)去就可以只付10元理發(fā)錢(qián)。他不想充值，邊上就十幾個(gè)男的圍住不讓他走，沒(méi)有辦法只得辦了張4680元的卡。該投訴經(jīng)上溪市場(chǎng)監(jiān)管所多名工作人員參與調(diào)解后，該店店長(zhǎng)承認(rèn)了錯(cuò)誤，并退還消費(fèi)者4400元。

 【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

消費(fèi)者在面對(duì)經(jīng)營(yíng)者“免費(fèi)消費(fèi)”等誘惑時(shí)，頭腦一定要清醒冷靜，要全面了解情況后再?zèng)Q定是否消費(fèi)，以免上當(dāng)受騙。

案例三：化肥標(biāo)注不清  農(nóng)戶獲賠償

農(nóng)戶馮某于2016年7月14日在赤岸某農(nóng)資經(jīng)銷門(mén)市部花了1190元購(gòu)買了600公斤顆粒硫酸銨，卻發(fā)現(xiàn)包裝袋上的聯(lián)系電話和廠家不一致，消費(fèi)者覺(jué)得該肥料有假。

赤岸市場(chǎng)監(jiān)管所接到該投訴舉報(bào)后，當(dāng)即組織開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，后證明該肥料不涉及假冒偽劣，但包裝上存在成分標(biāo)識(shí)不清、委托加工方的廠址廠名未標(biāo)注等問(wèn)題。7月22日赤岸所組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)銷商補(bǔ)償農(nóng)戶購(gòu)買款600元。

【案例評(píng)析】農(nóng)民購(gòu)買使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也屬于消法調(diào)整的范圍，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十一條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

案例四：車輛遲遲無(wú)法上牌  退車處理

2016年6月21日，馮某在義烏某汽銷公司購(gòu)買了一輛價(jià)值43萬(wàn)元的攪拌車，因車輛識(shí)別碼和合格證上的不相符導(dǎo)致車輛無(wú)法上牌，向商家反映后，商家遲遲沒(méi)有答復(fù)及處理。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局稠江所工作人員多次調(diào)解，商家同意退車，并賠償消費(fèi)者運(yùn)輸費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用2500元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。建議消費(fèi)者在購(gòu)買車輛時(shí)一定要簽定正式合同，并約定價(jià)格、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

案例五：拔火罐被燒傷  賠償1萬(wàn)

2016年3月8號(hào)，楊某在義烏北苑街道幸福路某汗蒸養(yǎng)生會(huì)所拔火罐，因服務(wù)員操作失誤，造成大面積深二度燒傷，雙方就醫(yī)藥費(fèi)問(wèn)題達(dá)不成一致意見(jiàn)，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局北苑所調(diào)解，雙方協(xié)商由會(huì)所方賠償消費(fèi)者10000元，分四次付清。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。提醒廣大消費(fèi)者，要想通過(guò)拔火罐、推拿進(jìn)行治療，最好到正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，避免不必要的損傷和意外發(fā)生。

案例六：美容未達(dá)約定效果   應(yīng)予退還剩余費(fèi)用

王女士一直在義烏某美容院做美容，2016年5月16日，經(jīng)該美容院的推薦，來(lái)到江西三清山某整形醫(yī)院做干細(xì)胞生臉手術(shù)，過(guò)了一個(gè)月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)皮膚愈加暗淡，太陽(yáng)穴部分的填充效果基本沒(méi)有。于是在7月4日，投訴到義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求退回手術(shù)費(fèi)用。經(jīng)過(guò)多方努力，7月11日，義烏這家美容院退回消費(fèi)者美容費(fèi)12.28萬(wàn)。

【案例評(píng)析】消費(fèi)者在體驗(yàn)美容服務(wù)時(shí)，要避免將生活美容與醫(yī)療美容混同，沒(méi)有醫(yī)療美容許可證的美容院是不能從事醫(yī)療美容服務(wù)的。消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)，要認(rèn)清美容宣傳的夸大其詞、絕對(duì)化的美容效果，在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要多留心眼，充值金額不宜過(guò)多，并確認(rèn)對(duì)方的營(yíng)業(yè)資質(zhì)，查看營(yíng)業(yè)執(zhí)照，要明確會(huì)員卡的有效期限、違約責(zé)任和明確退卡退費(fèi)等相關(guān)條款途徑與方法。

案例七：汽車維修質(zhì)量不佳   4S店承擔(dān)責(zé)任

2016年5月，消費(fèi)者陳某的一輛瑞風(fēng)商務(wù)車，在義烏某4S店進(jìn)行了常規(guī)保養(yǎng)并更換了防凍液，竣工后消費(fèi)者在開(kāi)車出門(mén)時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)水溫過(guò)高導(dǎo)致車輛拋錨，消費(fèi)者認(rèn)為是維修質(zhì)量問(wèn)題，與4S店協(xié)商無(wú)果后撥打了96150數(shù)字城市熱線。

義烏市消保委機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作人員在檢查中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)缸壁嚴(yán)重拉傷，水管接頭有防凍液滲出并有漏水現(xiàn)象。調(diào)解員判定是4S店檢查不到位，未發(fā)現(xiàn)水管的漏水現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者行駛過(guò)程中發(fā)生高溫。最終雙方共同承擔(dān)該次維修費(fèi)用，4S店還賠償了交通費(fèi)等。

【案例評(píng)析】汽車維修時(shí)要主動(dòng)要求簽訂書(shū)面合同，將故障問(wèn)題、修理原因、項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)限、配件生產(chǎn)商、修后保修期等具體事項(xiàng)用書(shū)面形式固定，如果維修時(shí)間較短，消費(fèi)者最好全面跟蹤維修過(guò)程。維修后要及時(shí)檢查，看被更換的配件是否該換，約定的項(xiàng)目是否按約定修理，是否達(dá)到修理效果，同時(shí)要將維修或者更換下的汽車零配件留存，并要求修理商出具發(fā)票、修理費(fèi)用清單等書(shū)面憑證，以便事后維權(quán)。

案例八：為手表千里維權(quán) 保正義快速處置

2016年9月底，山西省消費(fèi)者張某在手機(jī)上看到義烏一家電子商務(wù)公司投放的廣告，覺(jué)得上面的手表很漂亮，就通過(guò)廣告鏈接購(gòu)買了一只，價(jià)值298元。2016年10月2日，收到產(chǎn)品后，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量及外觀不滿意，要求換貨，被一推再推。張某10月25日從山西忻州出發(fā)，轉(zhuǎn)2趟火車，跨越1550公里，于10月27日來(lái)到經(jīng)營(yíng)者告知的退貨地點(diǎn)尋找商家無(wú)果。后經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管局北苑所、稠城所工作人員加班加點(diǎn)，不懈努力，經(jīng)營(yíng)者最終同意為消費(fèi)者退款，并補(bǔ)償消費(fèi)者來(lái)回車費(fèi)，共計(jì)730元。

【案例評(píng)析】網(wǎng)購(gòu)時(shí)，不要輕信商家的表面宣傳，盲目貪圖便宜，交納定金前一定要貨比三家、三思而后行，收到商品后一定要先驗(yàn)貨，查驗(yàn)貨物是否完整、包裝是否完好無(wú)損再進(jìn)行簽收。對(duì)于貨到付款的交易，不要接受“先付款后驗(yàn)貨”的無(wú)理要求。符合法律規(guī)定條件的，收到商品之日起七日內(nèi)消費(fèi)者可以無(wú)理由退貨。

案例九：定制木門(mén)材質(zhì)不符合同約定 退貨

消費(fèi)者王某于2015年12月在某木門(mén)店定制了8扇黑檀實(shí)木門(mén)，配套花費(fèi)共計(jì)3.5萬(wàn)元。定制的門(mén)送到時(shí)被包裝得很嚴(yán)密，看不到木門(mén)的全貌。待到2016年2月拆封時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該8扇門(mén)的材質(zhì)為黑檀多層復(fù)合材料，向商家提出退貨被拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為合同中標(biāo)明了款式、材質(zhì)和規(guī)格，不符合可以退貨。經(jīng)義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，商家給予了退貨處理。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。消費(fèi)者也應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)貨物是否與約定相符。消費(fèi)者在購(gòu)買大件商品時(shí)，應(yīng)于經(jīng)營(yíng)者簽訂詳細(xì)的購(gòu)物合同，明確質(zhì)量要求及退換貨條件。

案例十：冰箱質(zhì)量糾紛舉證倒置維權(quán) 

2016年9月1日，有消費(fèi)者向義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴他3個(gè)月前在某家電商場(chǎng)花3200元購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，但使用后發(fā)現(xiàn)冰箱噪音很大，晚上影響正常睡眠。消費(fèi)者多次與經(jīng)營(yíng)者和廠家溝通修理或更換，卻被其以“噪音屬正常現(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，如消費(fèi)者認(rèn)為有問(wèn)題，需舉證”為由拒絕承擔(dān)免費(fèi)維修或更換責(zé)任。消保委工作人員認(rèn)為根據(jù)“消法”舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者主張冰箱不存在質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)有舉證責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為消費(fèi)者更換一臺(tái)新冰箱。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，電冰箱、電視機(jī)等耐用產(chǎn)品自購(gòu)買之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任�！芭e證責(zé)任倒置”降低了消費(fèi)者維權(quán)的成本和難度。