隨著人們生活水平的提高和消費的升級,消費投訴也呈現出了新的特色。日前,市消保委對外發(fā)布《2020年度消費投訴舉報分析報告》。報告顯示,2020年全市共接消費者來電來訪來函及部門聯動轉辦181403件,其中受理消費者投訴34241件,舉報145269件,咨詢1893件,日平均受理量497件,挽回經濟損失1471萬元。 據介紹,我市投訴舉報渠道主要分為省12315系統和全國12315系統。其中,省12315系統投訴主要集中在商品類投訴,共7158件,占投訴總量的32.07%,主要包括交通工具類投訴、食品飲料類投訴、服裝鞋帽類投訴、通訊產品類投訴,分別為1279件、918件、786件和505件;服務類投訴15160件,占投訴總量的67.92%,主要包括銷售服務11592件、餐飲和住宿服務771件、美容美發(fā)洗浴345件。 對此,市消保委相關負責人分析,這表明了我市消費者的需求已從滿足日常需要向追求品質轉變,消費品類從以商品為主向商品和服務并重轉變。同時也反映出,當前服務質量與消費者的期望仍有一定距離。 此外,省12315系統舉報5644件,占接受總量的18.91%。主要包括違反產品質量管理法規(guī)的舉報、違反個體私營登記管理法規(guī)的舉報、違反消費者權益保護法規(guī)的舉報、違反廣告管理法規(guī)的舉報、違反商標管理法規(guī)的舉報以及其他舉報。而全國12315系統總案件為151546件,主要以互聯網直銷服務類(電商)為主,其中以日用百貨虛假廣告居多。 從投訴舉報熱點來看,互聯網直銷服務(電商)的投訴舉報依然居高不下。2020年,與電商類相關的投訴舉報160211件,占全年案件接受總量的88.32%,與上一年電商類的投訴舉報量27318件相比上升486.47%!斑@主要原因是受疫情影響,互聯網消費上升,以淘寶、天貓、拼多多、快手、微信為主的平臺購物成為熱潮,導致電商類消費投訴上升。”相關負責人說。根據系統調查分析顯示,當前互聯網直銷服務(電商)投訴舉報主要集中在四個方面:一是消費者收到貨后發(fā)現一些質量差和三無產品等產品質量難以保證;二是電商發(fā)布“最”“獨家”“防”“超”等涉嫌絕對化極限詞匯等虛假宣傳,夸大產品功能效用;三是在買賣過程中商家涉及發(fā)貨糾紛及運費糾紛;四是商家服務態(tài)度差消費者售后得不到保障,消費者異地維權困難等。 受疫情影響,2020年,口罩、消毒液等涉疫用品投訴量也有所增加。消費者投訴問題主要有消費者網購口罩等防疫用品后,商家遲遲不發(fā)貨或單方面取消訂單;部分商家趁疫情哄抬物價,大幅提高防疫用品的價格;部分商家虛假宣傳普通商品具有防護功效,如以普通口罩冒充醫(yī)用口罩等;部分經營者以次充好,銷售三無產品或假冒偽劣產品。值得一提的是,因疫情原因,消費者在酒店餐館預訂的年夜飯、酒席無法辦理要求退押金的投訴也不少,疫情初期就受理相關投訴26件。 一般食品和餐飲住宿服務、汽車等交通工具投訴舉報仍是投訴熱點。根據省12315系統顯示,2020年有關煙酒飲料食品類的投訴舉報1565件,占省12315系統總量的5.24%,相比上一年的1315件上升19.01%。 2020年,通訊產品的投訴舉報有所上升。省12315系統2020年通訊產品的投訴舉報639件,占省12315系統總量的2.14%,比上一年上升44.24%。其中對5G手機的投訴舉報較多,僅在省12315系統中就占193個,該投訴舉報有時間跨度長和全域性等特點,幾乎貫穿全年,且城鄉(xiāng)均有分布。主要問題有購買新機質量問題或維修糾紛;參加手機充值送手機或平板電腦并返話費,扣款方式誤導消費者,返回話費不能直接抵扣月租和話費,只有通過下載其他軟件才能使用很不方便,或充值話費不按約定返回,只返回幾個月就停止返回,或收了充值費后不返話費直接拉黑或關門等。 |
GMT+8, 2024-10-28 09:17