近年來，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)堅持以客戶為中心，致力于打造“有溫度的銀行”，高度重視消費者權(quán)益保護工作，通過深化機制體制建設(shè)、深度融合業(yè)務(wù)、打造數(shù)字化平臺等多種舉措，有效保障消費者權(quán)益。

深化機制體制建設(shè) 夯實消�；�礎(chǔ)

中信銀行將消保融入公司治理各環(huán)節(jié)，明確董事會、消費者權(quán)益保護委員會、高管層、執(zhí)行部門的職責(zé)，確保工作責(zé)任逐級授權(quán)，層層落實，壓實消保工作的主體責(zé)任。建立由董事會消費者權(quán)益保護委員會牽頭的客戶體驗工作小組，下設(shè)客戶服務(wù)小組和流程穿透小組，負責(zé)客戶體驗工作的發(fā)起、內(nèi)外部滿意度測評、收集體驗痛點并落實整改、向董事會及外部監(jiān)管機構(gòu)匯報各項痛點改進情況。

早在2015年，中信銀行就成立了消保辦公室，根據(jù)依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責(zé)、兩級審核的原則，全方位加強消費者權(quán)益保護的審核。不斷完善綱領(lǐng)性制度，修訂消保審核、投訴管理、內(nèi)部考核、信息披露、公眾教育、個人信息保護、突發(fā)事件應(yīng)對、網(wǎng)點行為規(guī)范等管理辦法，全行合力構(gòu)建消保的良性格局。

加強團隊和產(chǎn)品建設(shè) 保障消保力度

在設(shè)立消保辦公室的基礎(chǔ)上，中信銀行推動各分行建設(shè)消保服務(wù)隊伍，全國37家一級分行配備專職消保服務(wù)人員80余人，專人專崗負責(zé)消費者權(quán)益保護工作，打造了一支專職、專業(yè)化的消保服務(wù)隊伍。另外，通過分行綜合績效、條線專項考評等多維度考核方式，優(yōu)化資源配置。

同時，中信銀行從源頭預(yù)防侵害消費者權(quán)益的行為，要求各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)部門在設(shè)計和提供產(chǎn)品服務(wù)時，采取有效的措施對消費者信息進行保護，切實保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。例如，在中信銀行開展的2019年度“信守溫度 服務(wù)惠民”主題宣傳活動中，專門設(shè)計了《金融知識宣傳服務(wù)訂制函》，主動征求金融消費者需求，安排相應(yīng)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┙鹑诋a(chǎn)品和知識宣教服務(wù)，有效保障消費者的自主選擇權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)等。

開展數(shù)字化平臺建設(shè) 提升客戶體驗

中信銀行在原有的投訴工單系統(tǒng)基礎(chǔ)上，開展“投訴數(shù)字化”建設(shè)，優(yōu)化升級投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了全渠道投訴的集中受理、統(tǒng)籌分發(fā)、實時通知、歸口管理等功能。同時，搭建投訴分析系統(tǒng)，從投訴中發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性的改善服務(wù)，化解投訴糾紛，有效提升客戶體驗。

下一步，中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全產(chǎn)品、全渠道與全客群的客戶體驗綜合數(shù)字化平臺，通過端到端“旅程”解構(gòu)客戶體驗，多渠道、實時性收集客戶反饋，形成立體的客戶體驗衡量指標體系。建立客戶體驗監(jiān)測管理系統(tǒng)，通過客戶評價的低分觸發(fā)機制，實現(xiàn)對客戶痛點的實時感知與及時反饋，依托監(jiān)測系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶體驗監(jiān)測分析、改造優(yōu)化、效果跟蹤的閉環(huán)跟蹤管理。

中信銀行相關(guān)負責(zé)人表示，該行正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開放平臺策略和相應(yīng)的技術(shù)手段，使銀行服務(wù)從簡單的物理網(wǎng)點服務(wù)，變成隨時、隨地、隨需、7*24小時無處不在，讓客戶真正感受到“有溫度的消保”，享受中信銀行創(chuàng)造的更多價值與美好體驗。