日前，中信銀行發(fā)布了2018年年度業(yè)績(jī)報(bào)告。報(bào)告顯示，中信銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)步邁進(jìn)，將重心聚集在財(cái)富管理、消費(fèi)金融、信用卡等核心領(lǐng)域，在業(yè)務(wù)規(guī)模加速、增速的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)的穩(wěn)定發(fā)展。

    同時(shí)，中信銀行零售業(yè)務(wù)積極擁抱金融科技，全面布局平臺(tái)化、生態(tài)圈和開(kāi)放銀行的多端口接入客戶策略，并在客戶旅程上全程嵌入“信守溫度”的品牌理念，提升了零售客戶在銀行的旅程體驗(yàn)。

    2018年中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)七大經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)：

    亮點(diǎn)一：客戶規(guī)模增長(zhǎng)，個(gè)人客戶8831.76萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)22.65%

    其中，零售中高端客戶（日均管理資產(chǎn)在50萬(wàn)以上）73.50萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)25.11%；私人銀行客戶3.39萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)27.02%；信用卡累計(jì)發(fā)卡6705.69萬(wàn)張，比上年末增長(zhǎng)35.27%。

    客戶基礎(chǔ)的加速增長(zhǎng)，得益于中信銀行加快布局財(cái)富管理、消費(fèi)金融生態(tài)和平臺(tái)建設(shè)等舉措。在平臺(tái)化中，中信銀行走出去、引進(jìn)來(lái)、深化場(chǎng)景建設(shè)，構(gòu)架涵蓋生活、娛樂(lè)、文化、商旅等全消費(fèi)場(chǎng)景的“***金融生態(tài)圈”。2018年持續(xù)推進(jìn)“金融+”戰(zhàn)略，與京東、麥當(dāng)勞、永輝線上發(fā)行聯(lián)名借記卡、信用卡，實(shí)現(xiàn)“金融+購(gòu)物”場(chǎng)景；攜手四川航空、奧凱航空、河北航空，提升“金融+商旅”出行服務(wù)體驗(yàn)；與皇家馬德里俱樂(lè)部聯(lián)合推出首張皇馬球迷信用卡，實(shí)現(xiàn)“金融+體育”跨界新可能。

    亮點(diǎn)二：業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)，個(gè)人客戶管理資產(chǎn)、存款余額同比增長(zhǎng)均超20%

    2018年，中信銀行本行實(shí)現(xiàn)零售客戶管理資產(chǎn)余額1.78萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)20.09%；個(gè)人存款余額突破5900億元，同比增長(zhǎng)35.26%；信用卡交易量突破2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)39.48%。

    業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，與客戶質(zhì)量密不可分。中信銀行把老年、女性和出國(guó)金融客戶列為重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)。為老年客戶推出了可每月提前支取利息的月月息大額存單產(chǎn)品，每月發(fā)放老年、女性客戶青睞的“中信紅”權(quán)益。全行組建了2000人的出國(guó)金融專員和個(gè)人外匯專員隊(duì)伍，搭建了出國(guó)金融線上平臺(tái)，全面滿足客戶旅行、留學(xué)、商務(wù)需求。2018年底，出國(guó)金融客戶達(dá)到566.31萬(wàn)戶，帶動(dòng)純新增客戶42.06萬(wàn)戶。

    亮點(diǎn)三：精準(zhǔn)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)引領(lǐng)，零售占全行營(yíng)業(yè)凈收入超三成

    中國(guó)的消費(fèi)金融市場(chǎng)有一個(gè)嶄新的趨勢(shì)，即場(chǎng)景化、自主化、智能化，在這個(gè)過(guò)程中，銀行對(duì)待客戶更需要“懂你”。中信銀行的舉措是通過(guò)對(duì)應(yīng)客戶的“標(biāo)簽”予以分類，給客戶“畫像”，以適銷對(duì)路的產(chǎn)品組合+場(chǎng)景組合，來(lái)贏得客戶的認(rèn)可，為客戶提供高效、性價(jià)比高的銀行服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模和收益的雙突破。

    2018年，中信銀行本行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)凈收入549.49億元，同比增長(zhǎng)5.14%，占全行營(yíng)業(yè)凈收入的35.24%。其中信用卡非利息凈收入308.15億元，占全行非息凈收入的53.46%；銀行卡及支付結(jié)算中間業(yè)務(wù)收入超過(guò)10億元，增幅41.45%。

    其中，精準(zhǔn)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)增長(zhǎng)。2018年，中信銀行應(yīng)用知識(shí)圖譜技術(shù)，將客戶畫像與理財(cái)產(chǎn)品畫像精準(zhǔn)匹配，構(gòu)建理財(cái)產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷模型，促進(jìn)理財(cái)營(yíng)銷成功率提升。同時(shí)通過(guò)AI外呼營(yíng)銷項(xiàng)目，貸記卡轉(zhuǎn)為借記卡客戶的成功率，是傳統(tǒng)外呼效果的16倍。

    亮點(diǎn)四：智能投顧、理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓平臺(tái)，客戶體驗(yàn)更順暢

中信銀行零售銀行通過(guò)打造協(xié)同文化，整合線上、線下資源，建立健全以“支付結(jié)算產(chǎn)品+負(fù)債產(chǎn)品+投資理財(cái)+資產(chǎn)類產(chǎn)品+特色產(chǎn)品+非金融產(chǎn)品”為主的零售產(chǎn)品體系。這樣既可以提升客戶體驗(yàn)，使客戶旅程更豐富，也能提高客戶和銀行之間的黏性。

2018年推出的“信智投”智能投顧服務(wù),為用戶提供基金組合一鍵購(gòu)買、調(diào)倉(cāng)優(yōu)化，簽約用戶超過(guò)萬(wàn)戶；推出的個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)讓平臺(tái)，支持7*24小時(shí)隨時(shí)賣出、買入，客戶自主定價(jià)、自行成交。在私人銀行引入“鉆石管家”，24小時(shí)在線，為私行客戶提供管家式服務(wù)，能調(diào)動(dòng)中信集團(tuán)相應(yīng)資源去解決金融+非金融服務(wù)問(wèn)題，如信托、證券、旅行、醫(yī)療等。

亮點(diǎn)五：客戶旅程數(shù)字化改造，打造AI精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)

具有前瞻性的銀行正圍繞核心客戶旅程推動(dòng)敏捷、快速、端到端的數(shù)字化流程再造，如銀行開(kāi)戶、信用卡還款、貸款申請(qǐng)，通過(guò)數(shù)字化流程或AI服務(wù)，有可能大幅改善客戶體驗(yàn)。

對(duì)此，中信銀行零售業(yè)務(wù)有清晰的數(shù)字化藍(lán)圖，第一步是重構(gòu)全體銀行人員的“數(shù)字商”格局，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新生態(tài)、新趨勢(shì)中數(shù)字變革的認(rèn)識(shí)。中信銀行認(rèn)為，客戶千人千面，如果能通過(guò)數(shù)字化分析為客戶貼上“標(biāo)簽”，準(zhǔn)確地為客戶“畫像”，那么就會(huì)讓銀行高效地為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)也讓客戶的銀行旅程滿意度提高。

2018年，中信銀行通過(guò)整合4M 系統(tǒng),推出移動(dòng)版營(yíng)銷工具，形成零售客戶經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)支撐，建立近千個(gè)統(tǒng)一標(biāo)簽，沉淀客戶全景畫像，構(gòu)建個(gè)性化產(chǎn)品推薦引擎，實(shí)現(xiàn)千人千面營(yíng)銷及服務(wù)體系。

亮點(diǎn)六：加快布局開(kāi)放銀行，全面迎接生態(tài)圈建設(shè)

領(lǐng)先的商業(yè)銀行紛紛開(kāi)展生態(tài)圈銀行和開(kāi)放銀行的布局，提前占領(lǐng)與客戶交互的場(chǎng)景。包括摩根大通、星展銀行、匯豐銀行等多家銀行正積極投身于“開(kāi)放銀行”的浪潮，利用開(kāi)放式應(yīng)用程序編程接口（API）向合格的外部商業(yè)伙伴開(kāi)放數(shù)據(jù)權(quán)限。

中信銀行全面建立開(kāi)放銀行，迎接合作新生態(tài)。目前，中信銀行將賬戶、支付、存款、貸款、出國(guó)金融、 理財(cái)?shù)戎鳡I(yíng)和特色業(yè)務(wù)融入場(chǎng)景，與銀聯(lián)、滴滴、京東等數(shù)百家合作伙伴實(shí)現(xiàn)了金融/非金融服務(wù)連接與融合。以開(kāi)放賬戶為基礎(chǔ)，構(gòu)建合作新生態(tài);以開(kāi)放支付為橋梁，連通無(wú)限場(chǎng)景;以開(kāi)放產(chǎn)品為核心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸;以開(kāi)放渠道為通路，達(dá)成生態(tài)融合。

亮點(diǎn)七：提出“信守溫度”品牌理念，成為業(yè)務(wù)發(fā)展新動(dòng)能

中信銀行通過(guò)實(shí)踐感觸到，科技手段和人工智能，能夠幫助金融機(jī)構(gòu)解決在銷售、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方面的痛點(diǎn)，但是，銀行在依靠科技手段升級(jí)商業(yè)業(yè)態(tài)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了科技手段解決不了的盲點(diǎn)。這個(gè)“盲點(diǎn)”區(qū)域存在于柜面服務(wù)、存在于財(cái)富管理、存在于習(xí)慣于傳統(tǒng)銀行生活的中老年人群。就是說(shuō)，多么強(qiáng)大的AI和機(jī)器人依然不能完全解決客戶個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題。

2018年9月，中信銀行提出了“信守溫度”品牌新主張，“信守溫度”的品牌理念內(nèi)嵌入中信銀行零售銀行全渠道，并成為客戶銀行旅程體驗(yàn)的一部分。中信銀行通過(guò)“有溫度的銀行”和“數(shù)字銀行”的緊密融合，將人性化和智能化融為一體，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)不斷提升客戶滿意度，形成品牌影響力并持續(xù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。“信守溫度”的品牌新主張成為中信銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的新動(dòng)能。 

中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在強(qiáng)調(diào)2019年零售規(guī)劃時(shí)說(shuō)，“用數(shù)字化、平臺(tái)化構(gòu)建開(kāi)放銀行生態(tài)圈，用有溫度的數(shù)字化和技術(shù)來(lái)感知客戶需求，沉淀客戶基石，做大管理資產(chǎn)規(guī)模，讓中信銀行成為有溫度的銀行”。