“零售業(yè)務是銀行可持續(xù)發(fā)展、基業(yè)長青的基礎。得零售者得天下�！敝行陪y行董事長李慶萍曾這樣說到。

中信銀行副行長方合英也曾于2017年4月在銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會上表示，隨著中國經(jīng)濟“新常態(tài)”的到來，國內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展模式正進行著一場深刻的變革，依靠存貸利差的盈利模式難以為繼，零售業(yè)務因其逆周期性、資金來源穩(wěn)定和風險分散將成為經(jīng)濟下行期熨平市場波動的“穩(wěn)定器”。

正是基于這樣的判斷，2014年7月，素以傳統(tǒng)對公業(yè)務見長的中信銀行重新審視市場環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展，正式啟動了零售戰(zhàn)略二次轉型，全力布局“大零售”。

此后，中信銀行便開啟了以建設“最佳客戶體驗銀行”為宗旨，以優(yōu)化管理機制和服務流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊伍建設為突破口，全面圍繞“四三三”戰(zhàn)略的零售二次轉型。

經(jīng)營業(yè)績是轉型效果的最好體現(xiàn)。轉型三年來，中信銀行零售業(yè)務突飛猛進，盈利能力快速提升。

最新發(fā)布的2017年中報顯示，該行零售業(yè)務實現(xiàn)營業(yè)收入 227.78 億元，同比增長 22.26%，占營業(yè)收入的 31.54%，比上年提升 6.72 個百分點。其中，零售非利息凈收入 153.32 億元，占比為60.49%，提升 12.55個百分點。

新增信貸超八成投向零售

中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理李志濤在接受采訪時表示，中信銀行之所以取得了在零售業(yè)務上較好的成績，第一就是戰(zhàn)略定力不動搖，持續(xù)的強化資源投入和戰(zhàn)略重視。其次是已經(jīng)逐漸形成了相對完善的體系，保證了業(yè)務的可持續(xù)增長。

其中，“四三三”戰(zhàn)略便是中信銀行零售轉型的核心戰(zhàn)略。“四”即“堅持效益與規(guī)模并舉”、“堅持硬轉與軟轉并行”、“堅持基礎與創(chuàng)新并抓”、“堅持聯(lián)動與協(xié)同并進”。“三”是要求積極應對市場變化，做大三方面重點業(yè)務，包括做大資產(chǎn)業(yè)務、做大管理資產(chǎn)和做大支付結算。第二個“三”是圍繞內(nèi)部經(jīng)營管理，做強三方面能力，分別是“做強客戶經(jīng)營”、“做強網(wǎng)點產(chǎn)能”、“做強零售隊伍建設”。

據(jù)李志濤介紹，中信銀行于2011年首次提出零售戰(zhàn)略轉型，并于2014年再次提出零售二次轉型。經(jīng)過兩次改革，該行零售業(yè)務發(fā)展突飛猛進。截至今年上半年，主要核心業(yè)務指標逆勢增長，盈利能力顯著提升；零售體系建設日臻完善，搭建了包括產(chǎn)品體系、隊伍體系、流程體系、系統(tǒng)體系、服務體系、考核體系和合規(guī)體系等在內(nèi)的多項內(nèi)容，整體進入良性、高速運營的發(fā)展軌道。

在資源傾斜上，今年上半年，中信銀行信貸資源繼續(xù)向零售業(yè)務傾斜。數(shù)據(jù)顯示，中信銀行上半年新增貸款 2131.68 億元，其中個人貸款占比 82.42%，個人貸款余額占比進一步提升至 36.63%。

李志濤也表示，2017年是該行個貸業(yè)務轉型定型之年，個貸業(yè)務將緊跟總行節(jié)奏，追求效益、規(guī)模與質(zhì)量的協(xié)調(diào)發(fā)展，做大規(guī)模的同時保證量價齊升。明確要由“規(guī)模個貸”向“價值個貸”和“質(zhì)量個貸”方向發(fā)展，要求個貸業(yè)務在擴展規(guī)模的同時，一方面要更加重視價格和收益，另一方面重視資產(chǎn)質(zhì)量的控制。

為響應國家大力發(fā)展普惠金融的政策要求，中信銀行加快個貸產(chǎn)品研發(fā)，強化流程管控，主動調(diào)整個貸產(chǎn)品結構，在個貸產(chǎn)品定價優(yōu)化、資產(chǎn)規(guī)模較快增長的同時，保持資產(chǎn)質(zhì)量基本穩(wěn)定。截至2017年6月末，中信銀行個人貸款余額 8081.78億元。

以客戶體驗為原點

為做強網(wǎng)點產(chǎn)能、加強產(chǎn)能監(jiān)測評估，中信銀行實行“一行一策”策略,開展全行網(wǎng)點分類管理模式，有效提升網(wǎng)點營銷服務能力。同時，加強電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設備布局和功能建設，保障移動互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點渠道的服務聯(lián)通，促進相互引流客戶，提升業(yè)務辦理效率。

在產(chǎn)品方面，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng)新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領域公司跨界合作。在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務，打造 “公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品，使之成為提升客戶服務水平的有力抓手。

2017年，該行分管零售的副行長郭黨懷明確提出，要做有價值的零售銀行、通過提升客戶體驗增強品牌價值，這將是未來該行零售發(fā)展的主旋律。“這就要求我們一切工作的出發(fā)點都是‘客戶體驗’，未來產(chǎn)品、渠道、服務都將圍繞這個原點展開。同時，我們還強調(diào)科技創(chuàng)新的重要型，尤其是借助當前金融科技發(fā)展大勢、圍繞客戶痛點和需求，提供滿足客戶極致體驗的服務。”李志濤如是向記者表示。

正是基于這樣的“以客戶體驗為中心”的理念，薪金煲、出國金融、手機銀行、信用卡等特色產(chǎn)品，深受市場好評。數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月末，中信銀行個人客戶總數(shù) 7257.24 萬戶，比上年末增長7.6%；零售貴賓客戶53.71 萬戶，比上年末增長 11.19%；私人銀行客戶 2.48 萬戶，比上年末增長15.13%。信用卡貸款余額 3,021.56 億元，比上年末增長 27.33%；累計發(fā)卡4160.69萬張，同比增長23.49%。

經(jīng)過多年精耕細作，“要出國，找中信”的品牌形象已深入人心。出國金融作為中信銀行零售業(yè)務的特色大單品，已成為美國、英國、澳大利亞、巴西、以色列、新加坡、南非、意大利、新西蘭等 9 國使館簽證代繳費、代傳遞或開立留學匯款專用賬戶的唯一國內(nèi)合作金融機構。該行還推出“中信全球簽”，為客戶提供共計 70 個國家的簽證辦理服務。